Transformer ses clients et ses collaborateurs en super-ambassadeurs sur Linkedin ?

Résumé du Live Linkedin du vendredi 30 juin.
Vous préférez regarder le Replay ? C’est par ici

La fidélisation des clients et des collaborateurs est un sujet majeur en 2023.

Les clients sont encore plus exigeants. Ils sont renseignés, ils connaissent les codes d’achat. Ils sont déjà parfaitement renseignés sur vous ou sur vos produits avant même de vous rencontrer.

En interne, les collaborateurs disent percevoir un écart trop grand entre les valeurs et les promesses faites par les entreprises à l’embauche. Pour les collaborateurs en place, il n’y plus de règles, même au bout de 30 ans de boites, les gens peuvent s’en aller.

Alors comment fidéliser clients et employés ?
Comment les engager avec votre entreprise ?
Quelles stratégies ou techniques peut-on utiliser pour qu’ils restent ?
Comment faire devenir vos salariés et vos clients de super-ambassadeurs ?

A mes côtés, trois pointures dans leur domaine d’activités :

• Hélène Asensi : Consultante en stratégie communication et marketing digital
• Syrine Talbi : Consultante en recrutement qui fait des contenus géniaux au quotidien sur la marque employeur et les tendances en RH
• Cédric Aubray : Expert et Consultant Expérience, Service et Culture Clients qui a notamment bossé pour Apple

#1 L’engagement

Fidéliser coûte cher, Hélène nous rappelle qu’il faut bosser l’image de son entreprise ou sa marque personnelle avant de chercher à signer ses clients.

Il s’agit de définir et d’agir sur ces 4 leviers :

• Ce que vous voulez dire de vous
• Les valeurs portées par les dirigeants
• Ce que les clients pensent de vous
• Ce que les collaborateurs vivent

Le parcours client commence dès la première rencontre. Il faut soigner tous les moments, tous les outils pour engager les futurs clients qui sont à différents stades de la réflexion dans l’achat du produit ou service.

Nous sommes des humains et la considération est primordiale, quelque soit le moment où le futur client ou client entre en contact avec la marque, quelque soit le canal ou le moment.

Aussi, les personnes commencent à découvrir l’offre et la promesse. Plus ils sont authentiques, plus l’affinité avec le futur client ciblé peut se créer.

Si le produit ou le service sont au rendez-vous, les chances d’engager et de fidéliser sont plus nombreuses.

Dernier niveau : ambassadeur. Un individu devient ambassadeur dès qu’il recommande l’entreprise.
Parfois, nous sommes ambassadeur sans être acheteur. Il y a alors une vraie affinité avec la marque.

Cédric, lui, voit l’engagement client comme un système de boucles successives. Ces boucles sont des points de contacts avec l’entreprise. C’est en répétant ces points de contacts que le client s’engage.

Les étapes pour magnifier sont parcours client :

• Comprendre le client : se mettre dans les baskets du client (= persona). Quels sont leurs problèmes ? Leurs aspirations ?
  Plus il va avoir de contacts positifs avec la marque, plus il est engagé.
• Conscientiser le parcours client : mesurer le niveau d’enchantement à chaque contact avec l’entreprise (contenu, sondage, produit, contact avec le service client, manière dont il est accueilli, on peut aller dans les détails !)
• Regarder ce qui est existant en interne ou externe (services associés et concurrents) qui peut être amélioré

Sur le volet RH, on trouve aussi la notion d’engagement pour rendre les collaborateurs ambassadeurs.

1. Engagement : avoir des collaborateurs impliqués, force de proposition, qui ont envie de s’impliquer dans l’entreprise et créer une communauté
2. Collaborateurs ambassadeurs : ils font la promotion de l’entreprise sans même qu’on ait besoin de leur souffler l’idée
3. Fidélisation : maintenir la lune de miel avec les collaborateurs. Innover, impliquer les collaborateurs dans les prises de décision, trouver des moyens de les surprendre
   

Syrine a partager l’exemple de Google sur la culture d’entreprise et Salesforce pour l’engagement communautaire.

#2 Techniques et stratégies pour transformer vos clients et vos collaborateurs en ambassadeurs

Côté clients :

• Travailler tous les leviers (ce que vous voulez dire de vous, les valeurs portées par les dirigeants, ce que les clients pensent de vous, ce que les collaborateurs vivent)
• Comprendre son client (l’écouter), savoir ce qu’il aime
• Être authentique dans sa promesse, son accompagnement, la manière dont on délivre le service pour être le plus aligné possible
• Mettre en place des leviers d’évaluation ou d’auto-évaluation continue, être en recherche de feedbacks permanent
• Mettre en place une FAQ dans la solution et partager des messages de réassurance prospect

Côté collaborateurs :

• Embaucher les meilleurs talents.
• Transmettre aux employés les valeurs, les méthodes d’accueil et de gestion clients pour qu’ils puissent faire du bon travail. Au contact des employés, les clients vivent la culture de l’entreprise. Les inspirer et les transformer.
• Laisser les collaborateurs travailler.
• On oublie que les clients sont possiblement de futurs collaborateurs. S’ils ont vécu une bonne expérience client, ils peuvent avoir envie de rejoindre l’entreprise.

5 points se détachent pour permettre aux collaborateurs de devenir des ambassadeurs :

• Monter en compétences des collaborateurs
• Reconnaissance (pas uniquement financière) : on parle ici de reconnaissance quotidienne, alimenter le positif, remarquer le progrès (savoir-être ou savoir-faire)
• Impliquer les collaborateurs le plus possible
• Proposer des opportunités d’évolution
• Mettre en place une communication remontante et mettre en place une culture du feedback

#3 Sur Linkedin, on fait quoi ?

• Pour offrir le meilleur service, conserver le même ton et la même considération que sur les autres canaux de communication
• Se projeter dans la psychologie de son client et tout simplifier : message, call-to-action, témoignage, recommandation, ..
• Créer une page entreprise pour être en immersion dans l’entreprise : quels sont les succès ? Comment on a eu l’idée de créer un produit ? Montrer les évolutions de carrières. Donner une vision globale interne pour attirer les candidats. Parler de tous les services, de toutes les activités : avoir une homogénéité sur la vision métier.
• Donner des nouvelles fonctionnalités ou évolutions pour les clients déjà en place, ne pas penser uniquement aux prospects.
• Penser à demander des recommandations au client lorsqu’il est au top de son enchantement. Ce moment n’est pas toujours à la fin de l’achat ou de l’accompagnement.